برای سالیان طولانی، مدیران سازمان های سنتی و نیمه مدرن تصور می کردند که کارهای دستی و کاغذی بخش جدایی ناپذیر از مدیریت فرآیندهای کسب و کار است. صدها برگه درخواست، ده ها ایمیل زنجیره ای برای پیگیری یک وظیفه ساده، و ساعت ها وقت تلف شده برای گرفتن امضای فیزیکی، به بخش عادی از زندگی کاری تبدیل شده بود.
اما حقیقت این است که این روش ها نه تنها بازدهی را کاهش می دهند، بلکه به تدریج سازمان را از درون فرسوده می کنند. امروز قرار است با هم کشف کنیم که BPMS چیست و چطور می تواند یک بار برای همیشه به این کابوس خاتمه دهد.
این مقاله از ابریک با زبانی روان و عملی، بدون خشکی بیمورد، شما را با سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار آشنا می کند و نشان می دهد چرا سازمان های هوشمند، خودکارسازی سازمان را جایگزین کارهای دستی کرده اند.
BPMS چیست و چه مشکلی از سازمان شما حل می کند؟
اگر یک سازمان را مانند یک ماشین تصور کنید، فرآیندهای داخلی همان چرخ دنده هایی هستند که انرژی را به حرکت تبدیل می کنند. وقتی این چرخ دنده ها دستی و کاغذی باشند، ماشین مدام قفل می کند، گیر می افتد و صدای ناهنجاری تولید می کند.
برای آشنایی بیشتر با مفهوم کلی خودکارسازی اداری، پیشنهاد میکنیم مقاله «اتوماسیون اداری آنلاین چیست و چرا سازمان ها به آن نیاز دارند؟» را مطالعه کنید.
سوال «BPMS چیست» دقیقا به همین جا برمی گردد. BPMS یا سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار، آن قطعه هوشمندی است که چرخ دنده ها را خودکار، روان و دیجیتال می کند.
مشکل اصلی سازمان های سنتی، نبود دید یکپارچه بر فرآیندها، اتکای بیش از حد به حافظه انسانی و کاغذ به عنوان حامل اطلاعات است. BPMS با حذف کارهای کاغذی و جایگزینی گردش کار خودکار، این مشکلات را ریشه ای حل می کند، نه اینکه فقط روی آنها پانسمان بگذارد.
تعریف BPMS به زبان مدیران عملیاتی
مدیران عملیاتی معمولا حوصله تعاریف پیچیده و دیاگرام های چندلایه را ندارند. آنها با زبان واقعیت سروکار دارند: زمان، هزینه، خطا و رضایت کارمند.
از نگاه یک مدیر عملیاتی، BPMS چیست؟ یک ابزار اجرایی که مسیر هر درخواست کاری را از نقطه شروع تا نقطه پایان، بدون دخالت دست و بدون کاغذ، هدایت می کند.
به عبارت دیگر، این نرم افزار به شما می گوید الان دقیقا کار کجاست، روی میز چه کسی خواب مانده، و چرا یک فرآیند ساده خرید کالا سه هفته طول کشیده است. مدیر عملیاتی با استفاده از BPMS دیگر نیازی به راه رفتن بین میزها یا ارسال ایمیل های یادآوری ندارد.
تفاوت BPMS با نرم افزارهای اداری معمولی مانند آفیس و ایمیل
بسیاری از مدیران اشتباها فکر می کنند که با نصب آفیس یا استفاده از ایمیل، مشکل مدیریت فرآیندهای کسب و کار را حل کرده اند. این تصور غلط، یکی از بزرگترین موانع برای پیاده سازی خودکارسازی سازمان است.
آفیس یک ابزار تولید محتواست، نه ابزار مدیریت جریان کار. شما می توانید در اکسل یک فرم خرید طراحی کنید، اما هیچ تضمینی نیست که آن فرم به دست فرد بعدی برسد یا کسی آن را گم نکند.
ایمیل هم به جای اینکه گردش کار خودکار ایجاد کند، خودش به بخشی از مشکل تبدیل می شود. برای پاسخ به یک درخواست ساده، گاهی ۲۰ ایمیل رفت و برگشت می شود و آخر سر هم معلوم نیست کدام نسخه نهایی است.
برای شروع عملی خودکارسازی فرآیندها و حذف گردشهای دستی، صفحه «اتوماسیون اداری آنلاین» را ببینید.
اما BPMS چیست در مقایسه با این ابزارها؟ یک سیستم هوشمند که می داند بعد از تایید مدیر، کار باید برسد به انباردار و بعد از ثبت حواله، برود به حسابداری. بدون ایمیل، بدون پرینت، بدون فراموشی.
۳ نوع کار دستی و کاغذی که BPMS برای همیشه حذف می کند
سازمان های سنتی سه دسته عمده از کارهای مزاحم را هر روز تجربه می کنند که بی وقت انرژی تیم را می گیرد. دسته اول، فرآیندهای تایید و امضا هستند که هنوز روی کاغذ انجام می شوند.
دسته دوم، کارهای جستجو و پیگیری اطلاعات است. پیدا کردن یک فاکتور قدیمی، بررسی اینکه کدام مدیر درخواست مرخصی را تایید کرده، یا فهمیدن اینکه چرا یک سفارش مشتری دو هفته در انبار معطل مانده است.
دسته سوم، کارهای ورود مجدد داده ها هستند. اطلاعاتی که یک بار روی فرم کاغذی نوشته می شود، دوباره در اکسل تایپ می شود، دوباره در نرم افزار حسابداری وارد می گردد، و هر بار احتمال خطای انسانی افزایش می یابد.
BPMS با یکپارچه کردن این سه نوع کار در یک بستر دیجیتال یکپارچه، هر سه دسته را برای همیشه حذف می کند. دیگر خبری از فرم های گمشده، ایمیل های زنجیره ای و تایپ دوباره اطلاعات نیست.
کابوس کارهای دستی و کاغذی؛ چرا روش های سنتی شکست خورده اند؟
روش های سنتی مدیریت فرآیندها در دهه های گذشته جواب می داد، چون حجم کار کم بود و انتظارات مشتریان پایین. اما امروز با افزایش رقابت و توقع مشتری برای پاسخ سریع، این روش ها کاملا شکست خورده اند.
اگر یکی از دغدغههای اصلی سازمان شما شفافیت حضور و غیاب کارکنان است، صفحه «حضور غیاب آنلاین» را بررسی کنید.
سازمانی که هنوز از کاغذ و امضای فیزیکی استفاده می کند، حداقل ۳۰ درصد از زمان کارمندان خود را صرف کارهای غیرمولد مانند جستجو، پیگیری و انتقال اطلاعات می کند. این یعنی از هر ده نفر، سه نفر عملا هیچ ارزش افزوده ای برای سازمان تولید نمی کنند.
واقعیت تلخ این است که مدیران سازمان های سنتی حتی از میزان خسارت دقیق این روش ها بی خبرند. چون هیچ سیستمی خطاها و تاخیرها را ثبت نمی کند، آنها فکر می کنند همه چیز نسبتا خوب پیش می رود، در حالی که رقبایشان با خودکارسازی سازمان، کارها را در یک دهم زمان انجام می دهند.
مقایسه سازمان سنتی (بدون BPMS) در مقابل سازمان خودکار (با BPMS) از نظر زمان، هزینه و خطا
درک تفاوت بین سازمان سنتی و سازمانی که از BPMS استفاده می کند، با اعداد و ارقام خیلی ملموس تر می شود. جدول زیر یک مقایسه واقعی از عملکرد این دو نوع سازمان را در سه معیار کلیدی نشان می دهد. این اعداد بر اساس میانگین عملکرد صدها سازمان در پیاده سازی سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار به دست آمده است.
| معیار مقایسه | سازمان سنتی (بدون BPMS) | سازمان خودکار (با BPMS) |
| زمان انجام یک درخواست خرید | ۳ تا ۷ روز کاری | ۲ تا ۴ ساعت |
| نرخ خطای انسانی در ثبت داده | حدود ۸ تا ۱۲ درصد | کمتر از ۱ درصد |
| هزینه پنهان پیگیری و جستجو | ۲۵ تا ۳۵ درصد زمان کارمند | کمتر از ۵ درصد زمان کارمند |
| رضایت کارمند از فرآیندها | پایین (احساس سردرگمی و اتلاف وقت) | بالا (شفافیت و سرعت) |
| میزان گردش کاغذ ماهانه | هزاران برگ | صفر یا نزدیک به صفر |
هزینه پنهان امضاهای فیزیکی، پرینت و پیگیری دستی
بسیاری از مدیران هزینه کاغذ و جوهر را ناچیز فرض می کنند و به همین دلیل فکر می کنند حذف کارهای کاغذی صرفه اقتصادی ندارد. اما اشتباه بزرگ آنها این است که فقط هزینه مستقیم را می بینند.
هزینه پنهان امضاهای فیزیکی شامل زمان رفت و آمد کارمند بین طبقات، معطلی پشت در اتاق مدیر، و روزهایی است که مدیر در سفر است و امضا نمی شود. هزینه پرینت فقط کاغذ نیست، بلکه شامل زمان دسته کردن، بستن، بایگانی و بعدا پیدا کردن آن برگه است.
اگر به دنبال تغییرات گستردهتر در حوزه نیروی انسانی هستید، مقاله «تحول دیجیتال منابع انسانی چگونه اجرا می شود» می تواند مسیر را برای شما روشنتر کند.
هزینه پیگیری دستی هم شاید بزرگترین قاتل بهره وری باشد. یک کارمند برای اینکه بفهمد درخواستش الان پیش کدام مدیر مانده، باید چند ایمیل بزند، چند پیام بفرستد و چند بار راه برود. این هزینه ها در گزارش های مالی دیده نمی شوند، اما صورت سود و زیان را بی صدا می خورند.
BPMS با حذف این سه هزینه پنهان، معمولا ظرف کمتر از یک سال هزینه پیاده سازی خود را برمی گرداند.
معماری BPMS چگونه به خداحافظی با کارهای دستی کمک می کند؟
شاید این سوال برایتان پیش بیاید که BPMS چیست که می تواند چنین ادعایی داشته باشد؟ پاسخ در معماری داخلی این سیستم نهفته است. BPMS از چند لایه نرم افزاری تشکیل شده که هر کدام وظیفه خاصی در خودکارسازی سازمان بر عهده دارد.
این لایه ها به گونه ای طراحی شده اند که بدون نیاز به تغییرات اساسی در ساختار سازمانی، روی فرآیندهای موجود سوار شوند. در ادامه سه جزء کلیدی این معماری را بررسی می کنیم.
موتور قوانین (Business Rules Engine)؛ تصمیم گیری خودکار بدون دخالت
یکی از خسته کننده ترین کارهای دستی در سازمان های سنتی، تصمیم گیری های تکراری و قانون محور است. مثلا اینکه «اگر مبلغ درخواست خرید بیشتر از ۵ میلیون بود، برود برای تایید مدیرعامل» یا «اگر نوع درخواست مرخصی است و روزهای باقیمانده کمتر از ۵ روز است، خودکار تایید شود».
در روش سنتی، یک انسان باید هر بار این قانون را بررسی کند و تصمیم بگیرد. این کار هم زمان بر است، هم مستعد خطا و فراموشی. موتور قوانین در BPMS این قوانین را یک بار تعریف می کند و بعد هر بار که درخواست جدیدی وارد می شود، خودکار مسیر را تشخیص می دهد.
به این ترتیب کارمند از شر تصمیم گیری های تکراری خلاص می شود و فقط روی کارهای استثنا و خلاقانه تمرکز می کند. این همان جایی است که خداحافظی با کارهای دستی واقعا معنا پیدا می کند.
فرم های داینامیک دیجیتال؛ پایان تایپ مجدد و گم شدن مدارک
احتمالا برای شما هم پیش آمده که یک فرم کاغذی را پر کرده اید، بعد دیده اید که یک برگه از آن گم شده، یا مجبور شده اید دوباره همان اطلاعات را در نرم افزار دیگری وارد کنید. فرم های داینامیک دیجیتال در BPMS این مشکل را ریشه ای حل می کنند.
این فرم ها هوشمند هستند. یعنی بر اساس اطلاعاتی که کاربر وارد می کند، فیلدهای جدید ظاهر می شوند یا بعضی فیلدها غیرفعال می گردند. همچنین اطلاعات یک بار وارد می شود و در تمام مراحل فرآیند در دسترس است.
دیگر خبری از گم شدن کاغذ، پاره شدن برگه یا خوانده نشدن خط خوش نیست. همه چیز در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره می شود و هر کسی در هر مرحله از فرآیند، به آخرین نسخه اطلاعات دسترسی دارد.
مسیردهی هوشمند وظایف؛ حذف ایمیل های زنجیره ای و یادآوری های دستی
شاید بزرگترین دستاورد BPMS برای سازمان های سنتی، حذف کامل ایمیل های زنجیره ای است. در یک سازمان بدون BPMS، برای انجام یک کار ساده مثل تمدید قرارداد همکاران، گاهی ۳۰ تا ۴۰ ایمیل رد و بدل می شود.
اگر به دنبال خودکارسازی ارتباط با مشتریان و افزایش فروش هستید، مقاله «سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ راهنمای افزایش فروش» را از دست ندهید.
اما سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار، به جای ایمیل زدن، تسک را مستقیم به پنل کاربری فرد بعدی هدایت می کند. او یک اعلان دریافت می کند، کار را انجام می دهد، و سیستم خودکار آن را برای مرحله بعد می فرستد.
علاوه بر این، BPMS به طور خودکار برای کارهایی که روی میز کسی معطل مانده، یادآوری می فرستد. دیگر نیازی نیست مدیر مدام بپرسد «کار کجاست؟» یا کارمند پیگیری کند «چرا تایید نشد؟». همه چیز شفاف، قابل ردیابی و خودکار است.
جمع بندی
در این مقاله با هم بررسی کردیم که BPMS چیست و چطور می تواند سازمان های سنتی و نیمه مدرن را از شر کارهای دستی و کاغذی نجات دهد. از تعریف عملیاتی این سیستم برای مدیران گرفته تا تفاوت آن با ابزارهای ساده ای مثل آفیس و ایمیل، و در نهایت معماری داخلی آن شامل موتور قوانین، فرم های داینامیک و مسیردهی هوشمند.
نکته کلیدی این است که BPMS فقط یک نرم افزار نیست، بلکه یک تغییر نگرش در مدیریت فرآیندهای کسب و کار است. سازمان هایی که به سمت خودکارسازی سازمان حرکت می کنند، نه تنها کارهای کاغذی را حذف می کنند، بلکه فرهنگ شفافیت، سرعت و پاسخگویی را در شرکت خود نهادینه می سازند. اگر هنوز بخشی از فرآیندهای شما با کاغذ، ایمیل زنجیره ای یا پیگیری دستی انجام می شود، وقت آن رسیده که با BPMS آشتی کنید.
سوالات متداول
- آیا پیاده سازی BPMS نیاز به تیم فنی قوی دارد؟
خیر، بسیاری از BPMSهای مدرن به صورت کم کد (Low-Code) طراحی شده اند و افراد غیرفنی هم می توانند فرآیندها را طراحی کنند. - چقدر طول می کشد تا نتیجه حذف کارهای کاغذی را ببینیم؟
معمولا از هفته دوم پس از پیاده سازی، کاهش محسوس در زمان انجام فرآیندها قابل مشاهده است. - آیا BPMS با نرم افزارهای موجود مانند حسابداری و فروش ما ارتباط برقرار می کند؟
بله، اکثر BPMSها از طریق API یا رابط های استاندارد به سایر سیستم ها متصل می شوند.
