در این مقاله می‌خوانید
اگر در سازمان شما پیگیری یک درخواست ساده به چند تماس و پیام نیاز دارد، احتمالا مسیر انجام کار و مسئول هر مرحله روشن نیست. این ابهام می‌تواند درخواست‌ها را معطل نگه دارد، کارهای تکراری ایجاد کند و زمان کارکنان را بگیرد.
برای سامان‌دهی این وضعیت، یکی از راهکارهای قابل‌بررسی استفاده از BPMS است. در ادامه به پرسش “BPMS چیست؟” پاسخ می‌دهیم و کاربردها و مزایای آن را بررسی می‌کنیم تا بدانید این نرمافزار چقدر با نیاز سازمان شما تناسب دارد و پیش از خرید آن باید به چه نکاتی توجه کنید.
BPMS چیست؟
BPMS (مخفف Business Process Management System) یا سیستم مدیریت فرایندهای کسبوکار، نرم‌افزاری است که کارهای سازمانی را از حالت پراکنده و دستی به یک مسیر منظم، خودکار و قابل‌پیگیری تبدیل میکند.
منظور از “فرایندهای کسب و کار” مجموعه‌ای از کارهای مرتبط است که به یک نتیجه مشخص مثل خرید تجهیزات، استخدام نیروی جدید یا رسیدگی به شکایت مشتری می‌رسند.
یک مثال برای درک بهتر:
فرض کنید در یک شرکت می‌خواهید درخواست مرخصی بدهید:
حالت قدیمی (بدون BPMS):
- فرم کاغذی پر می‌کنید
- فرم را به مدیر می‌دهید
- ممکن است مدیر یادش برود
- باید چند بار پیگیری کنید
- آخرش هم نمی‌دانید کارتان کجا مانده
حالت استفاده از BPMS:
- فرم آنلاین پر می‌کنید
- سیستم خودش درخواست را برای مدیر می‌فرستد
- مدیر تایید یا رد میکند
- درخواست خودش به واحد منابع انسانی می‌رود
- هر لحظه می‌بینید کارتان در چه مرحله‌ای است
- همه چیز ثبت و قابل پیگیری است
در BPMS این مراحل و قواعدشان یک‌بار تعریف میشوند؛ بعد از آن، هر درخواست خودش مطابق همان مسیر پیش می‌رود. یعنی نه کسی فراموش میکند، نه کسی باید بدود دنبال بقیه، و نه کار در جایی گم میشود.
مراحل کار نرم افزار BPMS چگونه است؟
BPMS یک مسیر تعریف‌شده را به درخواست‌های واقعی و قابل‌پیگیری تبدیل میکند. مثلا “خرید کردن” یک الگوی کلی است، اما هر درخواست خریدی که ثبت میشود، یک نمونه جداگانه از همان الگو است.
۱. شناسایی و طراحی مسیر کار
اول باید مشخص شود کار از کجا شروع میشود، چه اطلاعاتی لازم دارد، چه کسانی مسئولند و قرار است به چه نتیجه‌ای برسد. در این مرحله، وضعیت فعلی (As-Is) بررسی میشود و وضعیت مطلوب (To-Be) طراحی میشود. بهتر است قبل از خودکارسازی، تاییدهای تکراری، مسئولیت‌های نامشخص و وارد کردن چندباره اطلاعات را اصلاح کنیم.
۲. تعریف فرم ها، مسئولیت ها و قواعد
در مرحله بعد، فرم‌ها و قواعد کار تنظیم میشوند. مثلا میشود تعیین کرد که درخواست‌های خرید بالای یک مبلغ مشخص، علاوه‌بر مدیر واحد، به تایید مدیر مالی هم نیاز داشته باشند. سطح دسترسی، مهلت انجام کار و مسیر برگشت درخواست برای اصلاح هم باید مشخص شود.
۳. اجرای فرایند و هماهنگی سامانه ها
بعد از تعریف، سیستم شروع میکند به پیش بردن کارها. بعضی مرحله‌ها می‌رود دست یک نفر، بعضی دیگر خودکار انجام میشود.
مثلا بررسی بودجه می‌تواند خودکار باشد؛ سیستم می‌رود اطلاعات لازم را از نرمافزار مالی می‌گیرد. همین هماهنگی بین کارمندها و سیستم‌های مختلف، یکی از مهم‌ترین کارهایی است که BPMS انجام میدهد.
۴. پایش عملکرد و اصلاح فرایند
بعد از اجرا، داده‌هایی مثل زمان تکمیل درخواست، مدت انتظار در هر مرحله و تعداد برگشت‌ها بررسی میشوند.
اگر ببینید درخواست‌ها مدام در مرحله تایید مالی گیر می‌کنند، باید بگردید و ببینید دلیل چیست؛ کمبود نیرو؟ اطلاعات ناقص؟ قواعد نامناسب؟ هدف پایش هم همین است؛ پیدا کردن علت تاخیر و درست کردن مسیر کار.
مزایای استفاده از BPMS برای کسب و کار چیست؟
ارزش BPMS زمانی مشخص میشود که نتیجه آن با وضعیت قبل از اجرا مقایسه شود. صرفاً گفتن «بهره‌وری افزایش یافت» کافی نیست؛ باید مشخص شود کدام مشکل واقعی حل شده است.
شفاف شدن وضعیت و مسئولیت ها
هر درخواست مشخص است در چه مرحله‌ای قرار دارد و منتظر اقدام چه کسی است. همین شفافیت باعث میشود پیگیری‌های پراکنده کاهش یابد و بتوان فهمید تاخیر در کجا اتفاق افتاده است.
کاهش دوباره کاری و خطا
فرم‌های ساختاریافته، قواعد اعتبارسنجی و اتصال درست به سیستم‌های دیگر، ورود ناقص یا تکراری اطلاعات را کاهش می‌دهند. البته کیفیت نتیجه به طراحی فرم و صحت داده‌های ورودی نیز بستگی دارد.
بهبود مداوم بر اساس شاخص‌ها
برای سنجش نتیجه، چند شاخص کلیدی عملکرد یا KPI انتخاب کنید:
- زمان چرخه: فاصله ثبت درخواست تا پایان آن
- نرخ بازگشت: سهم درخواست‌هایی که برای اصلاح برگردانده میشوند
- SLA یا مهلت توافق‌شده: درصد درخواست‌های تکمیل‌شده در زمان مقرر
- حجم کار معوق: تعداد درخواست‌های باز و منتظر اقدام
برای نمونه، اگر زمان متوسط تکمیل درخواست کاهش یابد اما نرخ خطا افزایش پیدا کند، هنوز نمی‌توان اجرای پروژه را موفق دانست. شاخص‌های سرعت و کیفیت باید کنار هم دیده شوند.
معایب و چالش‌های استفاده از BPMS چیست؟
استفاده از BPMS به زمان، هزینه و همکاری کارکنان نیاز دارد. مهم‌ترین چالش‌هایی که پیش از انتخاب آن باید در نظر بگیرید، عبارت‌اند از:
- هزینه راه‌اندازی و نگهداری: علاوه بر خرید نرمافزار، باید هزینه طراحی فرایندها (ورک فلو)، آموزش، پشتیبانی و اتصال به سیستم‌های دیگر را هم در نظر گرفت.
- زمان‌بر بودن پیاده‌سازی: شناسایی مراحل کار، تعیین مسئولیت‌ها و آزمایش فرایندها زمان می‌برد؛ به‌ویژه وقتی روش انجام کارها مستند نشده باشد.
- نیاز به آموزش کارکنان: اگر استفاده از سیستم دشوار باشد یا کارکنان آموزش کافی نبینند، ممکن است پیگیری کارها را خارج از نرمافزار ادامه دهند.
- پیچیدگی اتصال به نرم‌افزارهای موجود: تبادل اطلاعات با سیستم‌های مالی، فروش یا منابع انسانی همیشه ساده نیست و ممکن است به توسعه اختصاصی نیاز داشته باشد.
- وابستگی به طراحی درست فرایند: اگر مراحل اضافی و قواعد نامناسب اصلاح نشوند، همان مشکلات وارد نرمافزار میشوند و حتی می‌توانند اجرای کار را دشوارتر کنند.
نمونه کاربردهای نرم افزار مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPMS) کدامند؟
هر‌جا انجام یک کار به هماهنگی چند نفر، تایید درخواست یا تبادل اطلاعات بین نرم‌افزارها نیاز داشته باشد، BPMS می‌تواند مسیر آن را مدیریت کند. منابع انسانی، امور مالی و فروش از جمله واحدهایی هستند که از این قابلیت استفاده می‌کنند.
منابع انسانی
از ثبت درخواست جذب نیرو تا آماده‌سازی شرایط شروع کار، کارهای متعددی بین مدیران، منابع انسانی و سایر واحدها انجام میشود. BPMS مسئول و ترتیب این کارها را مشخص میکند تا مراحلی مانند تایید استخدام، تکمیل مدارک و تحویل تجهیزات قابل‌پیگیری باشند. همچنین، در صورت اتصال به سیستم حضور و غیاب، می‌توان اطلاعات تردد را در کارهایی مانند بررسی درخواست اصلاح کارکرد به کار گرفت.
امور مالی
درخواست‌هایی مانند پرداخت هزینه ماموریت، خرید تجهیزات یا تسویه با تامین‌کننده، معمولا به بررسی مدارک و چند مرحله تایید نیاز دارند. BPMS درخواست و مستندات آن را در مسیر تعیین‌شده به افراد مسئول ارجاع میدهد. اگر مدارک ناقص باشند، درخواست برای اصلاح بازگردانده میشود و متقاضی می‌تواند وضعیت رسیدگی را ببیند.
فروش
صدور پیش‌فاکتور، تایید تخفیف و هماهنگی تحویل سفارش و… ممکن است چند واحد سازمان را درگیر کند. BPMS این مراحل را به هم وصل میکند؛ مثلا درخواست تخفیف را به مدیر فروش می‌فرستد و پس از تایید، مرحله بعد را فعال میکند. با اتصال به نرم‌افزارهای فروش هم می‌توان اطلاعات سفارش و فاکتور را بین سیستم‌ها رد و بدل کرد و ورود تکراری داده‌ها را کاهش داد.
سخن آخر
در پاسخ به پرسش BPMS چیست؟ دیدیم که این نرمافزار، مسیر انجام کارها را از ثبت درخواست تا رسیدن به نتیجه مدیریت میکند. مشخص شدن مسئولیت‌ها، کاهش ورود تکراری اطلاعات و شناسایی تاخیرها، از مزایای آن برای واحدهایی مانند منابع انسانی، مالی و فروش است. دستیابی به این مزایا به طراحی درست فرایندها و بررسی مداوم عملکرد آن‌ها بستگی دارد؛ بنابراین، ابتدا مشخص کنید کدام بخش از کار سازمان به اصلاح نیاز دارد و سپس نتیجه تغییرات را اندازه‌گیری کنید.
سوالات متداول
- BPMS مخفف چیست؟
BPMS مخفف Business Process Management System به معنای «سیستم مدیریت فرایندهای کسبوکار» است. این نرمافزار برای طراحی، اجرا، پایش و بهبود فرایندهای سازمانی استفاده میشود. - نرمافزار BPMS در کدام واحدهای سازمان کاربرد دارد؟
BPMS در واحدهایی مانند منابع انسانی، امور مالی و فروش کاربرد دارد. مدیریت مراحل استخدام، بررسی درخواست پرداخت و تایید تخفیف فروش، نمونههایی از کاربرد آن هستند. - آیا BPMS تمام مراحل کار را خودکار انجام میدهد؟
خیر. در BPMS برخی کارها بهصورت خودکار اجرا میشوند، اما کارهایی که به بررسی یا قضاوت انسانی نیاز دارند، به فرد مسئول ارجاع داده میشوند. این سیستم ترتیب انجام و وضعیت هر مرحله را مدیریت میکند.
