فرق CRM و اتوماسیون اداری چیست؟

در بسیاری از سازمان ها، به ویژه کسب وکارهای در حال رشد، این سؤال بسیار رایج است که «فرق CRM و اتوماسیون اداری چیست؟» هر دو سیستم به ظاهر مشابه اند، هر دو فرآیندهای سازمان را بهتر می کنند، هر دو باعث سرعت، دقت و نظم بیشتر می شوند؛ اما کارکرد و هدف آن ها به طور کامل متفاوت است.

این تفاوت ها گاهی آن قدر اساسی هستند که انتخاب اشتباه بین CRM و اتوماسیون اداری می تواند مسیر رشد یک سازمان را به طور جدی مختل کند. در حالی که اتوماسیون اداری بر نظم دهی مکاتبات، گردش کار اداری، بایگانی اسناد و کنترل فرآیندهای داخلی تمرکز دارد، CRM  بر ایجاد سود بیشتر از طریق مدیریت ارتباط با مشتری، پیگیری فروش، بالابردن نرخ تبدیل و افزایش وفاداری مشتری تمرکز می کند.

امروزه سازمان ها نمی توانند فقط با نظم اداری موفق باشند؛ همان طور که بدون مدیریت اصولی مشتریان نیز رشد پایداری نخواهند داشت. بنابراین شناخت دقیق فرق CRM و اتوماسیون اداری ضروری است تا هر سازمان بداند کدام سیستم برای نیازهایش مناسب تر است و در چه زمانی باید از هر دو ابزار استفاده کند.

CRM چیست و چگونه فرآیندهای فروش و ارتباط با مشتری را مدیریت می کند؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم هوشمند است که برای مدیریت تعاملات سازمان با مشتریان، پیگیری مراحل فروش، ثبت ارتباطات و افزایش رضایت و وفاداری مشتری طراحی شده است. این سیستم کمک می کند هر ارتباط، تماس و تعامل ثبت شود تا هیچ فرصتی از دست نرود.

CRM مانند یک مغز هوشمند عمل می کند که تمام اطلاعات مرتبط با مشتریان را جمع آوری، دسته بندی و تحلیل می کند. تیم فروش با استفاده از آن می تواند بداند وضعیت هر مشتری در چه مرحله ای است، چه مکالماتی انجام شده، چه پیشنهادهایی ارائه شده و چه اقداماتی باید انجام شود تا فرآیند خرید تکمیل گردد.

در CRM، خطاهای انسانی کمتر می شود زیرا تمامی مراحل فروش در قالب یک مسیر مشخص ثبت شده اند. این سیستم به تیم فروش یادآوری می کند چه زمانی باید تماس بگیرند، چه ایمیلی باید ارسال شود و چه پیشنهادی باید ارائه گردد.
علاوه بر فروش، CRM در بخش خدمات پس از فروش نیز کاربرد دارد.

تیم پشتیبانی می تواند درخواست های مشتریان را ثبت و پیگیری کند و سازمان قادر خواهد بود گزارش کاملی از رضایت مشتریان تهیه کند. نهایتاً هدف CRM افزایش فروش، افزایش کیفیت ارتباط با مشتری و ایجاد تجربه ای بهتر و حرفه ای تر برای مخاطبان برند است.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه مقاله مفهوم CRM را بخوانید.

اتوماسیون اداری چیست و چه نقشی در مدیریت مکاتبات و گردش کار سازمان دارد؟

اتوماسیون اداری سیستمی است که به مدیریت کارهای اداری کمک می کند. این سیستم ابزاری برای کنترل و سامان دهی مکاتبات، بایگانی اسناد، جریان کار، ثبت اطلاعات اداری، هماهنگی داخلی و اجرای فرآیندهای سازمانی است.
اگر CRM برای مدیریت رابطه با مشتری طراحی شده باشد، اتوماسیون اداری برای مدیریت رابطه بخش های مختلف داخل سازمان ایجاد شده است.

این سیستم کمک می کند نامه ها به موقع ثبت شوند، مکاتبات گم نشوند، کارها بدون تاخیر انجام شوند و گردش کار در سازمان کاملاً مشخص و قابل پیگیری باشد. در اتوماسیون اداری، هر نامه یا درخواست، مسیر خودش را دارد. سیستم مشخص می کند که نامه از چه واحدی آغاز شده، به چه واحدهایی ارجاع داده شده، چه کسی آن را بررسی کرده و چه اقداماتی روی آن انجام شده است.

این باعث ایجاد نظم و شفافیت در فرآیندهای داخلی می شود. اتوماسیون اداری ارتباط مستقیمی با سرعت انجام وظایف دارد. مدیر می تواند از راه دور اسناد را تایید کند، نامه ها را امضا نماید، گزارش ها را مشاهده کند و روند اجرای امور را زیر نظر داشته باشد.

این سیستم به سازمان کمک می کند وابستگی به کاغذ کمتر شود، بایگانی اسناد استاندارد و ایمن باشد، و تمام اطلاعات اداری به صورت دقیق و همیشگی در دسترس قرار گیرد. در واقع اتوماسیون اداری، ستون مدیریتی سازمان است که نظم، سرعت و شفافیت اداری را تضمین می کند.

فرق CRM و اتوماسیون اداری از نظر هدف، کارکرد و نوع کاربران

فرق CRM و اتوماسیون اداری آنلاین زمانی به صورت واضح مشخص می شود که هدف هر کدام را بررسی کنیم. CRM هدف فروش محور دارد؛ یعنی برای ارتباط با مشتریان، مدیریت فرصت های فروش و افزایش درآمد طراحی شده است. اما اتوماسیون اداری هدف سازمان محور دارد؛ یعنی برای مدیریت گردش کار داخلی، مکاتبات و اسناد به کار می رود.

نوع کاربران CRM بیشتر تیم فروش، پشتیبانی، بازاریابی و مدیریت است. این افراد با مشتریان سروکار دارند و نیازمند ابزارهایی برای ثبت، پیگیری و تحلیل رفتار مشتریان هستند. در مقابل، کاربران اتوماسیون اداری شامل تمام کارکنان یک سازمان از منابع انسانی تا مدیریت و واحدهای اداری هستند.

از نظر کارکرد، CRM روی مشتری، تعاملات و فروش تمرکز دارد، اما اتوماسیون اداری روی نظم اداری، سازمان دهی، پیگیری امور و کنترل گردش کار. CRM باعث رشد فروش می شود، در حالی که اتوماسیون اداری باعث افزایش سرعت و نظم در اجرای کارها می شود.

CRM گزارش هایی درباره رفتار مشتری، مراحل فروش، پیش بینی درآمد و نرخ تبدیل ارائه می دهد؛ اما اتوماسیون اداری گزارش هایی درباره تعداد مکاتبات، مدت زمان انجام هر کار، گردش اسناد و کارایی واحدها ارائه می کند.

بسیاری از سازمان ها اشتباه می کنند و تصور می کنند که یکی از این دو سیستم جایگزین دیگری است. در حالی که CRM برای مشتریان است و اتوماسیون برای مدیریت داخلی سازمان. این دو سیستم نه تنها جایگزین هم نیستند، بلکه مکمل هم هستند.

تفاوت CRM و اتوماسیون اداری در امکانات، گزارش دهی و کاربردهای عملی سازمان ها

یکی از مهم ترین تفاوت ها در امکانات است. CRM دارای ابزارهایی مانند مدیریت سرنخ ها، پیش بینی فروش، مدیریت کمپین، ثبت تعاملات و پیگیری مشتریان است. این سیستم اغلب با ابزارهای بازاریابی دیجیتال، پیامک، ایمیل و تلفن یکپارچه می شود تا فروش تقویت شود. در مقابل، اتوماسیون اداری امکاناتی مانند ثبت و ارجاع نامه، مدیریت بایگانی الکترونیک، فرآیندسازی داخلی، امضای دیجیتال، پیگیری وظایف و ساختار سازمانی را ارائه می دهد. این امکانات برای نظم دهی کارهای اداری لازم است.

از نظر گزارش دهی، CRM گزارش هایی مبتنی بر رفتار مشتری، عملکرد تیم فروش، نرخ تبدیل، پیش بینی درآمد و تحلیل کمپین ها تولید می کند. اتوماسیون اداری گزارش هایی درباره روند انجام وظایف، گردش نامه ها، میزان پیگیری ها، زمان انجام کارها و عملکرد واحدهای سازمان ارائه می دهد.

کاربردهای عملی نیز متفاوت است.  CRM زمانی به کار می آید که سازمان با مشتریان متعدد در ارتباط است و نیاز به سیستم منسجم فروش دارد. اتوماسیون اداری زمانی مفید است که سازمان نیاز به نظم در مکاتبات، بایگانی و مدیریت گردش کار دارد.

در جدول زیر این تفاوت ها به صورت خلاصه آمده است:

جدول: مقایسه CRM و اتوماسیون اداری

انتخاب بین CRM و اتوماسیون اداری؛ کدام برای کسب وکار یا سازمان مناسب تر است؟

انتخاب بین CRM و اتوماسیون اداری به نیاز سازمان بستگی دارد. اگر سازمان روی فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و ارتباط مستمر با مخاطبان تمرکز دارد، CRM مهم ترین ابزار است. اما اگر سازمان قصد دارد نظم اداری خود را افزایش دهد و گردش کار، مکاتبات و بایگانی را بهینه کند، اتوماسیون اداری ضروری است.

بسیاری از سازمان ها به ترکیب این دو نیاز دارند. زیرا حتی اگر اتوماسیون اداری قوی باشد، بدون CRM ارتباطات با مشتریان ناقص می ماند. و اگر CRM قوی باشد، بدون اتوماسیون اداری نظم داخلی برقرار نمی شود.

بهترین راه، نیازسنجی دقیق است. سازمان باید بررسی کند در چه حوزه ای ضعف بیشتری دارد، چه اهدافی را دنبال می کند و چه بخش هایی نیازمند تقویت هستند. در نهایت، انتخاب بین CRM و اتوماسیون اداری تنها زمانی درست است که از تفاوت های آن آگاه باشیم و بدانیم هر کدام در چه موقعیتی کاربرد دارند.

سخن پایانی

در این مقاله از ابریک به صورت کامل توضیح داده شد که فرق CRM و اتوماسیون اداری چیست و چرا این دو ابزار کاملاً متفاوت اما مکمل یکدیگر محسوب می شوند. CRM بیشتر روی رشد فروش و ارتباط با مشتری تمرکز دارد، در حالی که اتوماسیون اداری ساختار، نظم و گردش کار درونی سازمان را مدیریت می کند.

سازمان هایی که به هر دو نیاز دارند، می توانند ترکیب قدرتمندی از نظم اداری و رشد فروش را تجربه کنند. شناخت این تفاوت ها کمک می کند انتخاب صحیح تری داشته باشیم و مسیر تحول دیجیتال سازمان را با دقت بیشتری طی کنیم.

سوالات متداول

۱. آیا CRM جایگزین اتوماسیون اداری است؟
خیر. هرکدام برای هدفی متفاوت ساخته شده اند و هیچ کدام جایگزین دیگری نیست. CRM برای مشتریان است و اتوماسیون اداری برای مدیریت امور داخلی.

۲. کدام سیستم برای کسب وکارهای کوچک مفیدتر است؟
اگر کسب وکار کوچک فروش محور باشد، CRM اولویت دارد. اگر سازمان اداری و فرآیندمحور باشد، اتوماسیون اداری مفیدتر است.

۳. آیا می توان از CRM و اتوماسیون اداری همزمان استفاده کرد؟
بله. بسیاری از سازمان ها هر دو سیستم را کنار هم استفاده می کنند تا هم فروش بهبود یابد و هم نظم اداری تقویت شود.